Torsten Jaeger steht für eine moderne, pragmatische Sicht auf Kundenservice: nicht als Kostenstelle, sondern als entscheidenden Hebel für Kundenzufriedenheit, Bindung und Wachstum. Bei EngageGorilla hat er Konzepte etabliert, die auf Transparenz, schneller Problemlösung und kontinuierlicher Verbesserung beruhen. Im Mittelpunkt steht dabei immer der Mensch — sowohl die Kundinnen und Kunden als auch die Mitarbeitenden im Supportteam.
Sein Ansatz verbindet technische Möglichkeiten mit klaren Prozessen. Anstelle starrer Abläufe setzt Jaeger auf flexible Workflows, die sich an der tatsächlichen Kundenreise orientieren. Das bedeutet: nahtlose Omnichannel-Kommunikation, schnelle Überführung komplexer Anfragen in spezialisierte Fälle und der konsequente Einsatz von Automatisierung dort, wo sie echten Mehrwert bringt — etwa für standardisierte Rückfragen oder Statusabfragen. Gleichzeitig bleibt die persönliche Betreuung bei sensiblen oder individuellen Anliegen unverzichtbar.
Ein weiterer Schwerpunkt ist Knowledge Management. Unter seiner Leitung wurde Wert daraufgelegt, Wissen systematisch zu erfassen, zu strukturieren und für Kunden wie Mitarbeitende zugänglich zu machen. Gut gepflegte Self-Service-Angebote reduzieren die Anzahl wiederkehrender Anfragen und geben Kundinnen und Kunden die Möglichkeit, eigenständig Lösungen zu finden — ohne dabei ineffizient oder unpersönlich zu wirken. Die interne Wissensbasis dient dem Support-Team zudem als Lernplattform, die Fehlerquellen sichtbar macht und schnelle Einarbeitung neuer Kolleginnen und Kollegen ermöglicht.
Mitarbeitende sind für Jaeger der Schlüssel zum Erfolg. Er fördert eine Kultur des Lernens und der Offenheit, in der Fehler als Lernchance verstanden werden. Regelmäßige Trainings, Peer-Reviews und Feedback-Loops sorgen dafür, dass Best Practices geteilt und operative Schwachstellen zeitnah behoben werden. Wichtig ist ihm, dass jede Entscheidung datenbasiert getroffen wird: Performance-Kennzahlen wie First Response Time, Time to Resolution, Wiederkontakt-Rate und Net Promoter Score werden konsequent gemessen, aber nicht als Selbstzweck — die Kennzahlen sollen helfen, Prozesse zu verbessern und Kundenerlebnisse zu optimieren.
Technologie spielt in Jaegers Konzept eine unterstützende Rolle. Er setzt auf integrierte CRM-Systeme, die Kontextinformationen bündeln, sowie auf Tools für Automatisierung und KI-gestützte Assistenz, die Mitarbeitenden repetitive Aufgaben abnehmen und relevante Informationen schneller liefern. Wichtig ist ihm, dass Technologie die Empathie nicht ersetzt, sondern ermöglicht: schnellere Reaktionszeiten, bessere Priorisierung und konsistente Kommunikation.
Ein zentrales Element seiner Arbeit ist die enge Verzahnung von Produkt, Vertrieb und Support. Kundenfeedback aus dem Support fließt systematisch in Produktentscheidungen ein — sei es zur Verbesserung bestehender Funktionen oder zur Identifikation von Innovationspotenzialen. Dadurch entstehen kurze Feedback-Schleifen, die sowohl die Produktqualität als auch die Kundenzufriedenheit kontinuierlich erhöhen.
Konkrete Maßnahmen, die er vorantreibt, sind unter anderem die Einführung strukturierter SLA-Modelle, ein gestaffeltes Eskalationsverfahren für kritische Fälle sowie regelmäßige Customer Health Reviews für strategische Kundenbeziehungen. Ergänzt werden diese Maßnahmen durch proaktive Kommunikation: nicht nur reagieren, sondern Probleme frühzeitig erkennen und aktiv informieren, bevor größere Störungen entstehen.
Sein Führungsstil ist pragmatisch und zielorientiert, aber auch menschenzentriert. Mitarbeitende erhalten die Freiheit, Entscheidungen zu treffen, begleitet von klaren Leitplanken und regelmäßiger Unterstützung. Diese Balance aus Autonomie und Struktur trägt dazu bei, dass Teams schnell reagieren können, ohne die strategische Ausrichtung aus den Augen zu verlieren.
Blickt man in die Zukunft, bleibt Torsten Jaeger bei EngageGorilla dem Leitgedanken treu, dass exzellenter Kundenservice mit einer klaren Kundenorientierung, intelligentem Einsatz von Technologie und einer starken Teamkultur zusammenhängt. Für Unternehmen, die ihre Support-Struktur modernisieren wollen, ist sein Ansatz ein praxisnahes Modell: Prozesse vereinfachen, Wissen zugänglich machen, Mitarbeitende stärken und Technologie dort einsetzen, wo sie den größten Mehrwert schafft. So wird Kundenservice nicht nur zur Problemlösung, sondern zum Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb.